Поддержка
Как задать вопрос команде Unit12, получить ответ и отправить материалы. Один вопрос — одно обращение: так история проверок и файлы остаются вместе.
Описать вопрос
Сформулируйте цель и фактический результат.
Добавить материалы
Приложите безопасный скриншот и контекст.
Следить за ответом
Продолжайте переписку до решения.
Создать обращение
Подготовьте название страницы, селлера, маркетплейс и период. Если есть ошибка — сохраните её текст, время появления и шаги, после которых она повторяется.
Укажите тему
Нажмите «Новое обращение». Коротко назовите объект и проблему, например «Не загружается отчёт Ozon за август», и выберите подходящую категорию.
Опишите результат и контекст
Напишите, что хотели сделать, что произошло и что уже проверили. Добавьте номер отчёта или загрузки и безопасный скриншот, если они помогут разобраться.
Отправьте обращение
Нажмите «Создать» и убедитесь, что обращение появилось в списке. Нужны непустая тема и сообщение либо хотя бы один файл. При ошибке отправки устраните указанную причину и повторите действие.
Заполните тему и добавьте сообщение или файл.
Переписка и ответы
Откройте обращение и отвечайте в поле под перепиской. Уточнения по тому же вопросу отправляйте сюда; новый независимый вопрос оформляйте отдельно.
Диапазон помогает ориентироваться в истории. «К последним» возвращает к актуальной части.
После проверки напишите, что сделали и какой результат получили. Можно отправить текст, файлы или оба вида содержимого. Поле ответа увеличивается по мере ввода. После успешной отправки сообщение появляется в истории; отметки «Отправлено», «Доставлено» и «Прочитано» относятся к сообщению, а не к решению вопроса.
В длинной переписке сначала видны последние 20 сообщений. Диапазон в «Истории переписки» показывает текущую часть. «Более ранние» открывает предыдущую, «Более новые» — следующую, а «К последним» возвращает к свежим сообщениям. Старые сообщения не удаляются.
Если проблема решена, сообщите об этом поддержке. В обращении со статусом «Решён» или «Закрыт» отправка недоступна: нажмите «Переоткрыть», чтобы продолжить обсуждение.
Найти обращение
Поиск находит обращения по теме, номеру и категории, но не по текстам сообщений и содержимому файлов. Если обращение не находится, выберите «Все» и очистите запрос.
Выберите обращение слева, чтобы прочитать ответ справа. На снимке — тестовые данные.
Поиск и фильтры работают вместе. «Нужен мой ответ» оставляет обращения, где поддержка ждёт вас. «В работе» объединяет новые, принятые в работу и ожидающие поддержки. «Завершены» показывает решённые и закрытые.
В строке обращения видны тема, дата, статус, количество сообщений и категория. Отметка непрочитанного помогает заметить новые ответы. Нажмите строку, чтобы открыть переписку.
Статусы «Новый» и «В работе» означают ожидание обработки и начатую работу соответственно. «Ждёт вас» — нужны ваши уточнения; «Ждёт поддержки» — следующий ответ за командой Unit12. «Решён» и «Закрыт» означают завершённую работу или обсуждение, но историю можно читать и переоткрыть. Статус не обещает конкретного срока ответа.
Работа с файлами
К одному сообщению можно прикрепить до 10 файлов, каждый размером до 20 МБ.
У изображений есть миниатюры, у документов — иконки типов. Полное название доступно при открытии просмотра. Панель «Об обращении и файлы» собирает вложения из всей переписки, а не только из текущих 20 сообщений.
В текстовом превью показываются первые 200 КБ; CSV отображается текстом, а не таблицей. Для полного содержимого скачайте оригинал. Доступные для загрузки типы смотрите в диалоге выбора файлов: поддержка превью не означает, что формат разрешён для отправки.
Если превью не загрузилось, попробуйте скачать файл. Если не работает и скачивание, повторите позже и сообщите поддержке название файла и текст ошибки.
Прикрепите материалы
Нажмите скрепку рядом с ответом или «Прикрепить файлы» в новом обращении. Проверьте названия и размеры. Крестик убирает файл из выбранных до отправки, но не удаляет уже отправленное вложение.
Посмотрите содержимое
Нажмите карточку. Изображения открываются крупно, текстовые форматы — как текст. Просмотр PDF, воспроизведение видео и аудио зависят от поддержки формата браузером.
Скачайте оригинал
Нажмите стрелку скачивания. Word, Excel, PowerPoint, архивы и неизвестные форматы открывайте в подходящем приложении: полноценного встроенного просмотра для них нет.
На смартфоне
Нажмите обращение в списке: откроется переписка. Кнопка «← Обращения» вернёт к списку с сохранёнными фильтрами и позицией. Сведения и вложения доступны через «Об обращении и файлы».
Список обращений
Найдите нужный вопрос через поиск или фильтр.
Список обращений на смартфоне.
Переписка
Прочитайте ответ и продолжите обсуждение.
Переписка на смартфоне.
Поддержка в Telegram
Хотите подключить Telegram к поддержке? Порядок привязки и отключения описан в отдельной инструкции.
Частые вопросы
Короткие ответы на ситуации, которые чаще всего мешают продолжить работу.
Почему кнопка отправки недоступна?
Добавьте текст или файл, а в новом обращении — ещё и тему. Если обсуждение завершено, сначала переоткройте его. Как продолжить переписку.
Куда пропали старые сообщения?
Они находятся в предыдущих частях истории. Как переключать историю.
Нужно ли создавать дубль, если ответа пока нет?
Нет. Дополните текущее обращение, если появились новые сведения. При статусе «Ждёт вас» проверьте последнее уточнение поддержки; срок ответа зависит от вопроса.
Что делать, если ответ не решил проблему?
Укажите результат проверки в той же переписке. Если обращение уже завершено, его можно переоткрыть. Переписка и ответы.
Статья была полезна?
Не нашли ответ?
Создайте обращение с описанием вопроса и безопасными материалами.
Написать в поддержку